메이플스토리 조작 논란, 사과문 전문

메이플스토리 디렉터 강원기입니다.

메이플스토리를 아껴 주시는 많은 분께 죄송합니다.

 

오랫동안 메이플스토리를 서비스하며 많은 사건 사고가 발생하였습니다. 그동안 항상 최고의 대응만을 했다고 말씀드리기 어렵지만, 최소한 ‘잘못에 대한 사과는 명확히 하고 그에 합당한 보상을 지급한다’라는 기조하에서 사건 사고에 대해서 대응하려고 노력하였습니다. 하지만 이번 일은 지금까지 경험하지 못한 여론 상황에 대한 두려움이 컸고, 이 때문에 메이플스토리를 사랑해 주시는 고객님의 뜻과 맞지 않는 방향으로 계속해서 잘못된 결정을 내렸습니다.

 

이번 추가 옵션 사태에서 보여드린 저의 부족한 결정과 대처에 대해 지난 의사결정 과정을 돌이켜보며 잘못된 부분에 대해 솔직하게 말씀드리고, 진심으로 사죄드리려고 합니다.

 

 

 

메이플스토리에서 오랫동안 유지돼 온 라이브 서비스의 개발 관성으로, 최소한의 정보만을 제공하는 운영방식을 유지해온 것이 이번 사태의 큰 원인이라고 생각합니다.

2003년 메이플스토리가 정식서비스를 시작한 이후 다양한 콘텐츠가 추가되고, 게임 시스템에 많은 변화가 생겼지만, 무엇이 어떻게 작동하는지 구체적인 안내가 없었습니다. 따라서 고객님들은 오직 게임 내 경험으로만 이를 확인할 수밖에 없었고, 2021년에 이른 지금에도 메이플스토리는 이런 큰 틀의 방향성에 대해서는 별다른 고민 없이, 안일한 태도로 과거에 하던 방식 그대로 라이브 서비스를 지속해왔습니다.

충분한 정보가 제공되지 않아 오직 경험에만 의존할 수밖에 없는 고객님의 답답한 마음을 헤아리지 못하고, 정보의 공개 범위를 유연하게 늘려오지 않았습니다.

고객님의 요구와 시대적인 흐름을 따르지 못하고, 과거에 결정된 방식을 고수하면서 보다 적극적으로 게임 내 정보를 알려드리지 못한 것을 사과드립니다. 앞으로의 구체적인 개선 계획을 말씀드리기 전에, 이번 일이 어떻게 이뤄진 것인지 배경을 설명해 드리려고 합니다. 뒤늦은 변명으로 들리실 수 있겠지만, 고객님들의 상실감이 조금이나마 해소되었으면 합니다.

 

 

[2/18(목) 테스트월드 업데이트]에 반영한 ‘추가 옵션 종류의 균등확률화’는 추가 옵션의 진입 장벽을 낮추기 위한 난이도 조정이었습니다.

많은 강화 종류 중에서 추가 옵션은 가장 난이도가 높은 편입니다. 추가 옵션 시스템은 MMORPG가 주는 아이템 획득의 재미를 살리기 위한 시스템으로 의도하고 2012년 겨울에 도입되었지만, 초기 의도하였던 대로 시스템이 자리 잡지 못하였습니다. 이후 2013년 여름 ‘강력한 환생의 불꽃’과 ‘영원한 환생의 불꽃’이 추가되었지만, 획득 난이도가 높아 게임 내 공급량이 항상 부족한 상태였습니다. 이를 개선하고자 유니온 코인, 이벤트 등의 보상으로 ‘환생의 불꽃’ 지급량을 늘려왔지만, 근본적인 시스템의 개선 없이 추가 옵션의 진입장벽을 낮추기는 어려울 수준에 도달하였다고 판단하였고, 추가 옵션 재설정 시 옵션이 등장하는 확률의 차이를 없애 옵션 재설정의 경험 편차를 줄이는 방법을 선택했습니다.

하지만 이것을 준비하고 안내하는 과정에 문제가 있었습니다.

첫째로, 관성적으로 ‘무작위’라는 표현을 사용하고 있었고, 부끄럽게도 이에 대한 문제점을 잘 인지하지 못하였습니다. 개발 과정에서 통상 ‘보다 좋은 옵션(재화)은 상대적으로 덜 등장하게 하는 방식으로 가치를 보존’하고 있었는데, 이렇게 가치가 다른 옵션들이 사전에 설정된 확률 및 로직에 따라 시스템적으로 결정되기에, 이를 설명하는 과정에서 관련 표현을 사용하고 있었습니다. 이번 상황을 계기로 게임 내에서 확률과 관련된 표현, 문구들을 전수조사하고 있습니다. 조사가 끝나는 대로 이에 대한 대응 방안을 다시 안내해 드리겠습니다.

둘째로, 기존 추가 옵션에 있던 오류를 미리 확인할 수 있었음에도 제대로 챙기지 못했습니다. 2019년 7월에 고객센터로 ‘올스탯%와 점프력의 상관관계’를 문의 주셨으나, 당시에는 오류를 명확하게 밝혀내지 못했고, 결과적으로 현 시스템에 대한 정확한 파악 없이 개편이 진행되었습니다. 현재, 과거부터 존재하는 시스템의 로직 및 스펙을 하나하나 전수 조사를 진행하고 있고, 이 과정에서 의도와 다르게 동작하는 부분이 있다면 충분히 설명해 드리고 고객님들이 납득하실 수 있는 방향으로 수정하겠습니다.

마지막으로 지금까지 공식적으로 추가 옵션의 종류 및 추가 옵션의 등급, 추가 옵션별 등장 확률에 대한 정보가 안내된 적이 없었기에 이번 추가 옵션 개편이 어떤 의도를 가지고 어디서부터 어떻게 이루어진 것인지, 어째서 더 나아지는 것인지 설명하기가 어렵다고 오판했습니다. 다만 많은 고객님이 커뮤니티 활동 등으로 확률을 검증해 나가거나, 실제 플레이를 통해 경험적으로 추가 옵션 재설정 시, 보다 좋은 옵션이 상대적으로 덜 등장하는 상황을 알고 계실 것으로 생각해 전후 사정에 대한 설명이 없더라도 패치 전보다 더 나아지는 것을 게임에서 체감할 수 있을 것이라 기대했습니다. 하지만 확률 시스템을 경험하는 과정에는 편차가 생길 수 있기에 추가 옵션 시스템 변경을 적극적으로 ‘개선’이라 표현하지 못하고 ‘수정’이라고 표현했습니다.

결론적으로 이 모든 과정에서 잘못된 판단을 하였고, 잘못된 선택을 하였습니다. 죄송합니다.

 

 

 

고객님들의 생각과 감정을 헤아리지 못하고, [심려를 끼쳐드린 점 사과드립니다.]를 통해 진심 어린 사과가 부족한 입장문을 발표해 죄송합니다.

앞서 말씀드린 대로 이번 상황의 심각성을 깨닫지 못한 상황에서 [2/18(목) 테스트월드 업데이트]가 공개된 후 저희가 예상하지 못한 ‘확률 조작’이라는 의견을 접했습니다. 이에 대하여 솔직하게 오류가 발생한 원인과 저희가 실수한 부분을 상세히 알려 드리고, 확률을 사용하는 시스템에서 의도와 다르게 동작하는 것이 없다는 점을 안내해 드리면 고객님들께서 충분히 이해해 주실 것이라고 판단하였습니다. 이 역시 저의 잘못된 판단이라 사과드립니다.

한편으로는 이를 설명해 드리는 과정에서 예측되지 않는 반향이 두려워 결과적으로 고객님들께 진솔한 사과를 드리지 못했습니다. ‘메이플스토리’ 뿐만 아니라 ‘강원기’라는 개인에게 쏟아진 비판에 겁을 먹고 잘못된 판단으로 제가 가장 중요하게 여겨야 하는 고객님들께 진심 어린 사과를 드리지 못했습니다. 늦었지만 머리 숙여 사과드립니다.

 

 

 

이후 [추가옵션, 어빌리티 오류 보상 안내]를 드리는 과정에서도 많은 오판이 있었습니다.

‘확률 조작’으로 낙인찍히게 될까 두려워 사과하는 자세가 아닌 오류에 대응하는 태도로 일관했으며, 상세하게 보상 의도를 설명해 드리지 않고 보상 안내를 드렸습니다. 다시 한번 잘못된 제 결정에 대해 회의감을 느끼셨을 고객님들께 사죄드립니다.

환생의 불꽃 사용 로그와 어빌리티 재설정 로그는 양이 방대하여 최근 2년 치만 보관하는 정책을 가지고 있습니다. 전체기간 전수 조사를 통해 보상안을 마련하는 것이 마땅하지만, 물리적인 문제로 과거의 사용량 파악이 불가능한 상황임을 말씀드리지 못한 점 사과드립니다.

개발팀의 입장에서 “최근 2년 치 로그를 보관하고 있고, 이에 대한 전수 조사를 통해 보상을 지급하면 가능한 한 최선을 다한 것이다.”라고 판단하였습니다. 또한 추가 옵션의 난이도가 하향된 상태에서 2년 치 사용한 환생의 불꽃이 일시에 풀리게 되는 경우에 상당한 가치 변화가 예상돼, 보상 지급 이후에도 가치 변화가 최소한으로 발생하도록 사용 비율 중 10%로 설정하였습니다. 2/25(목)에 실제로 지급된 포인트를 기준으로 영원한 환생의 불꽃을 교환하면, 게임 내 전체 지급되는 환생의 불꽃 개수는 교환 가능 25만개, 교환 불가 728만 개입니다. 가장 많이 지급된 계정의 포인트 기준으로 교환 가능 1,086개, 교환 불가 156개입니다. 만약 100% 비율로 위보다 10배 많은 양이 공급될 경우 생길 일시적인 충격을 완화하기 위해, 전체 수량과 상위 지급 개수, 평균 지급 개수에 따라 적정한 수량을 지급하면 될 것이라는 오판을 하였습니다.

또, 소위 ‘대리작’이라 불리는 강화 방식을 이용해 사용한 환생의 불꽃에 대해서도 많이 고민했습니다. ‘대리작’까지 고려할 경우 판단해야 하는 경우의 수가 늘어 데이터 조사 및 지급까지 걸리는 시간이 상당히 늘어나는 문제가 있었고, 근본적으로는 [대리작을 이용하지 말아주세요.]와 같은 공지로 공식적인 미사용을 권고한 행위에 대해서도 보상이 이루어질 때 소위 ‘헤비유저’라 불리는 최상위 아이템 스펙을 보유한 고객님만 배려해 보상이 결정되었다는 인식이 생기는 것도 걱정이 되었습니다.

주 스탯에 따른 난이도 차이도 고려하지 못했습니다. 그간 STR, DEX, INT, LUK의 순서로 난이도가 차이가 있었는데, 동일한 수준의 보상으로 결정하는 실수를 했습니다. 논란이 된 ‘올스탯%와 점프력의 상관관계’에만 집중하느라 중요한 내용을 꼼꼼히 챙기지 못해 죄송합니다.

마지막으로 어빌리티 오류 사용에 대한 대응도 부족했습니다. 어빌리티 오류를 적시에 대응하지 않아 기존에 많은 노력과 재화를 들여 원하는 어빌리티 옵션을 설정한 고객님께 큰 상실감을 드렸습니다. 당시에는 테스트월드 업데이트로 인해 혼란스러운 상태였으며, 갑작스러운 오류 수정으로 생길 영향들이 명확하게 파악되지 않은 상태라 즉각적인 점검이 오히려 상황을 악화시킨다고 판단하는 잘못된 선택을 했습니다.

아직도 게임 내에는 소위 ‘레시피’를 통해 손쉽게 만들어진 어빌리티 옵션이 남아 있습니다. 그것을 계속 놔둔다면 높은 난이도를 극복하여 좋은 어빌리티 옵션을 얻은 고객님들의 상실감을 회복하기 어려우리라 생각합니다. 따라서 향후 대응 가능한 방안을 모색해서 빠르게 다시 안내를 드리겠습니다.

결국 해당 공지는 만족하게 해 드리기 어려운 보상안을 내놓으면서 보상에 대한 최소한의 의도 설명도 없었고, 기대하시던 큐브 확률 공개 및 이후 대응에 대한 언급도 없는, 고객님 입장에서 참으로 실망스러울 만한 내용이었습니다. 상처 입으신 고객님들의 마음을 헤아리지 못하고 연이어 잘못된 판단을 내린 것에 진심으로 사과드리며 보상에 대한 전면 재검토를 진행하고 있습니다. 보상 재검토와 별개로 앞으로 게임 내 보상 설계에서 추가 옵션 재설정의 리스크를 줄이고자 ‘검은 환생의 불꽃’의 공급량을 최대한 늘리겠습니다.

 

 

 

한 번 깨진 신뢰는 쉽게 회복할 수 없는 점 잘 알고 있습니다.

영원히 회복하지 못할 수도 있다는 것을 알고 있기에 두려운 마음이 드는 것도 사실입니다. 이미 많이 늦었지만, 지금부터라도 고객님들의 입장에서 생각해 고객님들이 메이플스토리를 믿고 플레이 하실 수 있는 변화를 보여 드리도록 약속드리겠습니다.

그 시작점이 고객님들께 잘못한 부분에 대해 명명백백히 밝히고, 사죄를 드리는 것으로 생각합니다. 말로 하는 사과 만으로는 용서를 구할 수 없다는 점을 압니다. 하지만 저의 잘못을 바로잡기 위해 최소한의 도리라 생각하고 지금까지의 잘못에 대해 다시 한번 사과드립니다.

지금 개발팀에서는 고객님들의 진정한 목소리를 듣고, 잘못된 부분을 바로잡기 위한 준비를 하고 있습니다. 이번 추가 옵션 시스템 개편 및 어빌리티 오류로 발생한 피해 배상안에 대한 전면 재검토, 고객님들의 심경을 헤아리지 못한 잘못된 대응에 대한 추가적인 보상, 그리고 큐브확률 공개 등 메이플스토리에 대한 더 이상의 불안감이나 의구심을 없앨 만한 정보/기록을 공개하고자 준비하고 있습니다. 늦어도 3/5(금)까지 준비하여 안내해 드리겠습니다.

 

저의 잘못으로 메이플스토리를 아껴 주신 분들께 정말 큰 실망을 끼쳐드린 점 다시 한번 사죄의 말씀을 드립니다.

제가 저지른 잘못을 바로잡고, 메이플스토리가 모든 분께 다시금 믿을 수 있는 게임이 되도록 최선을 다하겠습니다.

더불어 고객님들의 마음속에 오랫동안 간직해 오신 메이플스토리에 대한 사랑이 단지 저의 잘못된 판단과 행동 때문에 빛을 잃지 않기를 소망합니다.

 

 

죄송합니다.

메이플스토리 디렉터 강원기 배상

 

 

이상 전문

 

개인적인 의견)

 

예전에 '사과문을 올바르게 적는 방법'이라고 해서 나왔던 글이 있다.

 

들어가야 하는 것

- 나는 누구인가

- 본인이 언제 어디서 무슨 잘못을 어떻게 저질렀는가

- 그래서 누구에게 피해를 끼쳤는가

- 실제 상황과 다르게 알려진 사실이 있는가

- 얼마나 반성하고 있는가

- 앞으로 어떻게 이 일을 책임질 생각인가

 

들어가지 말아야 하는 것

- 본의 아니게

- 오해

- 그럴 뜻은 없었지만

- 억울합니다

- 하지만 저만 잘못한 것은 아닙니다

- 그럴 의도는 아니었지만

 

 

여기서 어느쪽에 속하지는 사과문을 읽는 여러분들의 판단에 맡긴다..